Bel met een expert
besparing op het werk
papierbesparing
om klanten te informeren
- Asset management
- Multinational
- Service Contracten
- Ticketing
- Maak/Productie
- Maatwerk
Uitdagingen
- Registratie in zowel een Access Database als papier
- Hoge foutmarge
- Meerdere BV's en meerdere landen
- Werken met dealers als direct met klanten
Oplossingen
- FieldBuddy Dispatch Panel met digitale kaart
- Alle landen en BV's in één omgeving d.m.v. het uitgebreide rechtenmodel en data scheiding
- Custom integratie met het DRU dealerportaal
Voordelen
- Klanten worden sneller geholpen
- Zelf dashboards en rapporten maken
- Service medewerkers enthousiast
Achtergrond
DRU is een internationaal opererende fabrikant van haarden en kachels. Het is succesvol sinds 1754. Het merk DRU is door heel Europa bekend en vormt de basis voor vele duizenden gasapparaten die vandaag de dag gebruikt worden.
Het motto van DRU is ‘ontworpen om anders te zijn’, wat de kenmerkende ontwerpen van zijn moderne gashaarden weerspiegelt en de innovatieve technologie achter al zijn producten.” Lees meer over DRU op www.drufire.com.
Vorige Uitdaging
Na jarenlang met papieren werkbonnen gewerkt te hebben, ontstond de behoefte om de verschillende mogelijkheden te bekijken om dit proces te digitaliseren. Voorheen werden klachten en bezoeken geregistreerd in de acces database. Paul vertelt hierover: ”De monteur ging op pad met een stapel papieren bonnen op zak uit die database, om deze vervolgens aan het einde van de werkdag ingevuld mee terug te nemen. Je kunt je voorstellen dat dit niet prettig werkt, onder andere vanwege de hoge foutmarge’’.
De planning vanuit de binnendienst verliep niet efficiënt: ‘’Op kantoor hing een grote kaart aan de muur, waar we met magneten aangaven wat de exacte locaties waren van de openstaande werkbonnen. Alle afspraken werden op papier genoteerd. Deze werden, samen met de planning, ook in de database vastgelegd’’, aldus Paul.
Oplossing
Dru kiest voor FieldBuddy
‘’We hebben voor FieldBuddy gekozen vanwege het feit dat ze luisteren naar onze wensen, maar ook vanwege de flexibiliteit die ze bieden. Ik kan bijvoorbeeld het hele Dashboard van het FieldBuddy Dispatch Panel (een applicatie om werknemers aan werkbonnen toe te wijzen) naar wens zelf inrichten”, vertelt Paul. Om een ander voorbeeld te noemen van deze flexibiliteit, benoemt Paul de gezamenlijk ontwikkelde dynamische kaart: ‘’In plaats van de eerder genoemde fysieke kaart met magneten die op kantoor hing, ontwikkelde FieldBuddy in samenwerking met ons een dynamische digitale kaart’’.
Onze monteurs besparen wekelijks zeker 5 uur in de voorbereiding en afhandeling van bezoeken
Customer Service Manager
De Implementatie
De implementatie is uiteindelijk voor meerdere landen is uitgevoerd, omdat DRU een internationaal opererend bedrijf is. Hierdoor is ook het rechtenmodel ingericht voor drie bv’s. FieldBuddy consultant Raymond en projectleider Camille leggen de belangrijkste punten van de implementatie uit:
Internationaal opererend bedrijf
DRU is een internationaal opererend bedrijf bestaande uit meerdere BV’s. Het rechtenmodel is zo ingericht dat meerdere landen los van elkaar in één omgeving kunnen opereren. Daarnaast worden klanten en dealers in hun taal aangeschreven en zien ze de juiste regionale informatie.
Integratie DRU Dealer portaal
DRU bezit over een eigen ontwikkelde portaal waar hun dealers op inloggen. FieldBuddy heeft een maatwerk koppeling ontwikkeld met dit systeem om binnenkomende service- en garantie verzoeken te ontvangen en de status terug te koppelen. De integratie is slim genoeg om zelf klanten, installaties en locaties aan te maken op basis van parameters die zijn ingevuld door de dealer. Bekijk hier met welke systemen FieldBuddy kan integreren.
Dealers
DRU werkt samen met dealers en bezoekt in opdracht van deze dealers de consumenten (zowel B2B als B2C). In FieldBuddy kan DRU direct zien welk gekocht product is aangeschaft door welke klant en bij welke dealer. Een complete historie wordt bijgehouden waarover gerapporteerd kan worden.
Servicecontract en -garantie module: DRU Care
Buiten de service verzoeken krijgt DRU op hun website ook garantieverzoeken binnen. Deze slaan we binnen FieldBuddy op als servicecontracten. Vanaf daar kunnen medewerkers de garantieaanvraag behandelen. Als alles gecontroleerd is wordt er automatisch een certificaat/garantiebevestigingsdocument naar de klant gestuurd.
Binnenkomende Service verzoeken beoordelen
De werkbonnen en service verzoeken kunnen worden aangemaakt voor eindgebruikers, maar ook voor dealers. Dit is handig als de dealer bepaalde showmodellen heeft staan die ook gecontroleerd worden. DRU beoordeelt de service verzoeken die binnenkomen in FieldBuddy. Als een service verzoek binnenkomt bepalen zij of er (automatisch) een werkbon van moet worden gemaakt of niet. Bijzonder hierbij is dat als ze het service verzoek afwijzen, de dealer automatisch een mail krijgt met de reden van afwijzing.
FieldBuddy Dispatch Panel uitgebreid met kaarten
Bekijk in de planningstool van FieldBuddy, het FieldBuddy Dispatch Panel, alle ongeplande en geplande opdrachten op een kaart. Zie snel als planner of er andere afspraken in de regio zijn.
Klanten kunnen met behulp van FieldBuddy nog sneller geholpen worden dan voorheen
Customer Service Manager DRU
De samenwerking gezien vanuit DRU
We vroegen Paul naar zijn mening over het implementatietraject: ‘’Ten eerste zijn we heel tevreden over hoe het traject is verlopen”, begint Paul. ‘’Camille is een goede projectleider en ook Raymond en Volodymyr hebben ons zeer goed geholpen”. Raymond gaf Paul als tip om zelf aan de slag te gaan met Salesforce Trailhead: een programma die uitleg biedt over de Salesforce omgeving (het platform waar FieldBuddy op draait).
Ook Raymond is tevreden over het implementatietraject: ‘’Ik vond de samenwerking heel prettig. Het was vanaf het begin duidelijk waar ze heen wilden met FieldBuddy. Het project was samen met DRU goed voorbereid, waardoor we meteen aan de slag konden gaan”.
Het resultaat
Voor nu is DRU erg tevreden met wat ze allemaal kunnen doen met FieldBuddy. Ook de service medewerkers worden steeds enthousiaster en zien veel voordelen in het gebruik van FieldBuddy. DRU merkt een forse papierbesparing (door afschaffing van papieren werkbonnen) en ze merken dat ze klanten nog sneller kunnen informeren. Ze kunnen snel uitzonderingen spotten door middel van de data die overzichtelijk te zien is op het dashboard van FieldBuddy. Lees hier nog meer voordelen van buitendienst automatisering met FieldBuddy.
Onze service medewerkers zijn al vanaf de start erg enthousiast over FieldBuddy en zien veel voordelen
Customer Service Manager DRU
DRU haar kijk op de toekomst
De vestiging in België is sinds 1 juli live met FieldBuddy. In de toekomst willen ze ook met de vestiging in Engeland live gaan. Daarnaast wilt DRU de customer service nog meer verbeteren. Paul voegt daaraan toe: ‘’Dat willen we bijvoorbeeld doen door een accurate aankomsttijd van de monteur door te geven aan de klant, in plaats van een tijdsbestek van 4 uur te geven waarin de monteur langskomt. Op die manier weet de klant precies wanneer de monteur zal arriveren’’.
Meer weten over Success stories?
365zon
Het snelgroeiende 365zon blijft zich digitaliseren en ontwikkelen met FieldBuddy
Lees verder
