Bel met een expert
Het plannen van alle werkzaamheden van je buitendienst kan een stevige uitdaging zijn. Dat geldt zeker voor bedrijven die tientallen of zelfs honderden servicemedewerkers in dienst hebben.
Je moet weten welke servicemedewerkers/monteurs in de buurt en beschikbaar zijn, een goede omschrijving leveren van de uit te voeren werkzaamheden en ook zeker weten dat je iemand met de juiste expertise en ervaring naar een klus stuurt.
Plannen is lastig omdat je te maken hebt met drie verschillende partijen:
- de monteur
- de klant
- en de machine.
Voor de monteur houd je niet alleen rekening met vaardigheden, beschikbaarheid en zijn locatie. Hij moet ook nog een efficiënte dag hebben.
De klant wilt vaak snel geholpen worden. Of juist op een specifieke dag. Als planner weet je dat een afspraak aan het einde van de dag grotere kans heeft op een annulering dan aan het begin.
De machine heeft onderhoud/service nodig. Wanneer je hier te lang mee wacht kan dit onverhoopte problemen opleveren.
Binnen dit dynamische spanningsveld opereert een planner. En dan heb je het nog over een relatief simpele planning.
Daarnaast moeten veel servicebedrijven rekening houden met:
- onderdelen die wel of niet binnen zijn
- de beschikbaarheid van apparatuur
- het aantal mensen dat nodig is voor een klus
- de afhankelijkheid van een eventuele externe partij
- servicecontracten die een klant of machine heeft.
Bovendien worden klanten ook veeleisender. Mensen hebben geen zin meer om een hele dag thuis te blijven en te wachten tot een servicemedewerker ‘ergens tussen twaalf en vijf’ langskomt.
Wil je meer weten over buitendienst software? Lees onze ultieme gids over buitendienst software.
Hoe plan je de buitendienst zo dat je servicemedewerkers, de mensen in je backoffice en klanten op hun wenken bedient?
Met een goede planner die de juiste tools heeft, klaagt niemand. De planner is namelijk het hart van elk servicebedrijf, de smeerolie die processen draaiend houdt. Lees alles over de uitdagingen waar een planner mee kampt en over de manieren waarop je deze centrale spil binnen je organisatie op een voetstuk zet.
1. Maak je planning makkelijk aanpasbaar
Het lijkt een simpel gegeven, maar de beste tip is wellicht de meest voor de hand liggende. Planningen zijn niet statisch. Een uitgedachte planning kan in duigen vallen omdat je niet voorbereid bent op eventuele veranderingen. Je moet ze bijhouden en aanpassen zodra variabelen die invloed hebben op het planningsproces veranderen.
Denk bijvoorbeeld aan buitendienstmedewerkers die onverwacht uitvallen of aan klanten die op het laatste moment een afspraak afzeggen. Je moet er als planner bovenop zitten, maar vooral ook de live-informatie hebben om snel te kunnen acteren. En acteren moet snel en makkelijk zijn. Zodat je bijvoorbeeld altijd tijd vrij houdt voor spoedjes. Dan kun je in een handomdraai de dag vullen als dat nodig is of juist de onbelangrijkste afspraken verplaatsen als er spoedklussen zijn.
2. Gebruik een goede planningstool
Veel bedrijven gebruiken nog steeds Excel-spreadsheets, Outlook of Google Agenda voor het plannen van de activiteiten van de buitendienst. Omdat deze tools vertrouwd en vaak al lang in gebruik zijn binnen een organisatie, vinden veel planners het moeilijk om er afscheid van te nemen.
Excel is om meerdere redenen problematisch:
- het onderhouden van de spreadsheets kost veel tijd
- terwijl het handmatig intypen of overzetten van data een foutgevoelig proces is.
- Bovendien weet de planner dan de planning, maar vaak de rest van de organisatie niet of nauwelijks.
Outlook en Google Agenda zijn weer beperkt in hun functionaliteiten en worden onoverzichtelijk in organisaties met een grote buitendienst. Bovendien leveren ze geen informatie en statusupdates uit het veld. Dit betekent dat buitendienstmedewerkers en de backoffice veel extra tijd kwijt zijn aan het plegen van belletjes en versturen van e-mails.
Lees ook: De nadelen van je buitendienst beheren met tools als Outlook, Google Agenda, Word en Excel
Een goede, moderne en veelzijdige service planningstool automatiseert veel planningstaken en stroomlijnt het contact tussen de buiten- en binnendienst. Zo krijg je meer inzicht in fieldserviceprocessen op basis van realtime-informatie. Met een digitaal planbord maak je een planning die zowel de medewerkers in de backoffice als de mensen in het veld direct kunnen bekijken en aanpassen.
3. Houd bij het plannen rekening met afhankelijkheid van derden
Afhankelijkheid van derden is vaak een grote uitdaging voor planners. Een installateur van zonnepanelen moet bij het inplannen van een klus bijvoorbeeld rekening houden met de beschikbaarheid van een elektricien om alle zaken in de meterkast te regelen. Anders hebben de installateurs immers niets te zoeken op de locatie waar je ze naartoe stuurt.
Met een goede planningstool zie je in de digitale werkbon gelijk of de elektricien wel of niet geweest is. Maar ook of de werkbon succesvol of onsuccesvol (wellicht was de klant er niet) is afgerond.
Werk je nog met Excel of Outlook?
Dan moet je vaak veel bellen, mailen of appen om die informatie boven water te krijgen of maar hopen dat de derde partij het voorbereidende werk heeft gedaan als jouw ploeg ter plaatse arriveert.
Hou daarom deze informatie centraal op één platform.
4. Plan slim en optimaal
Een goede capaciteitsplanning geeft je inzicht in de verhouding tussen de totale beschikbare buitendienstcapaciteit en het aantal uit te voeren taken en klussen. Houd hierbij rekening met variabelen zoals de beschikbaarheid en expertise van medewerkers, lopende contracten en arbeidsvoorschriften.
Met smart planning van FieldBuddy kun je werkbonnen automatisch inplannen over een groep buitendienstmedewerkers. Je kunt de planning baseren op vaardigheden, beschikbaarheid, routes en nog veel meer.
Het resultaat?
Een efficiënte planning die de buitendienst tijd bespaart. De bevestiging van een ingeplande afspraak stuur je automatisch of handmatig (via sms, e-mail of in het klantportaal) naar de klant. Dit maakt niet alleen het werk van de planner een stuk makkelijker. Je zorgt er tevens voor dat je meer uit servicemedewerkers haalt en minder fouten maakt.
5. Koppel je werkbonnen aan je voorraad
Een planner is ook afhankelijk van het moment waarop een werkbon planbaar (‘unlocked’) is. Het heeft weinig zin om een verwarmingsmonteur op weg te sturen voor het installeren van een cv-ketel als het apparaat nog niet op voorraad is.
Als planner is het dus van belang om inzicht te hebben in de criteria die nodig zijn om een werkbon in te plannen. Zo kan bijvoorbeeld een werkbon pas ingepland worden wanneer het benodigde materiaal op voorraad is om een installatie-, reparatie- of onderhoudsklus te voltooien.
6. Breng de staat in kaart waarin de monteur aankomt
Een monteur moet goed voorbereid op locatie aankomen. Neem bijvoorbeeld een monteur die een cv-ketel komt installeren, maar ter plekke ziet dat er geen gat voor de luchtafvoer is. De monteur zal niet zelf een gat met een diameter van veertig centimeter in de muur boren.
Of denk aan installateurs van zonnepanelen die niet op het dak kunnen komen door het ontbreken van een veilige toegangsweg of loodgieters die niet in de kruimruimte kunnen en hun werk niet kunnen doen.
De oplossing?
Zorg ervoor dat al deze gegevens inzichtelijk zijn in de werkbon. Met onder andere het klantportaal kan de klant zelfs een foto van de situatie ter plaatse sturen. Zo kan een planner al voordat de monteur op pad gaat de klant attenderen op eventuele problemen (verkeerde type muur, geen gat voor de luchtafvoer, geschiktheid van een dak voor zonnepanelen) of voorbereidingen die hij moet treffen.
7. Betrek de klant bij de afspraak
Dan is er natuurlijk ook nog de beschikbaarheid van de klant. Veel bedrijven kiezen ervoor om een tijdstip door te geven waarop de monteur langskomt. Dat is makkelijk plannen, maar heeft ook een nadeel: klanten zijn niet altijd thuis, waardoor het ‘first-time-right-percentage’ daalt.
Het afstemmen van de afspraak met de klant kan een lastig karwei zijn als dit niet centraal plaatsvindt. Met een klantportaal kan je de klant zelf de afspraak laten inplannen op tijden die ook voor jou en je buitendienstmedewerkers goed uitkomen. Daarnaast geeft een klantportaal je de mogelijkheid om bijvoorbeeld een dag eerder een sms of appje te sturen met herinnering van de afspraak. Zo is de klant op de hoogte en jij vergroot de kans op een first time right afspraak.
8. Ontvang de juiste input met slimme formulieren
Daarnaast geeft een klantportaal je de mogelijkheid om de juiste gegevens vooraf op te vragen door middel van slimme formulieren. Wanneer een monteur een bepaalde apparaat moet vervangen is het van belang om te weten wat het serienummer of typenummer is. Zonder deze data is de monteur niet goed voorbereidt en kan hij lang zoeken naar het te vervangen apparaat.
Met de aanpasbare slimme formulieren in een klantportaal kan je deze data van te voren opvragen.
Dit maakt het werk van de monteur efficiënter en voorkomt miscommunicatie.
9. Houd je contractuele verplichtingen goed bij
Als servicebedrijf en planner heb je ook te maken met contractuele verplichtingen. Ben je bijvoorbeeld een dag te laat met het controleren van de stroomvoorziening bij een klant en valt daar vervolgens de stroom uit? Dan wacht je geen prettig gesprek… Inzicht hebben in je contractuele verplichtingen en die linken aan je planning is dus ook van groot belang.
Met een functionaliteit in FieldBuddy’s Dispatch Panel stel je een validatie in die ervoor zorgt dat je een werkbon alleen kan inplannen binnen de contractuele periode. Zo lever jij de betrouwbare service die je wilt leveren.
10. Optimaliseer je routes
Routeoptimalisatie is ook een belangrijk aandachtspunt bij het optimaal plannen van de werkzaamheden van de buitendienst. Wat zijn de beste en snelste routes om adressen zo te combineren dat er een logisch schema uitrolt dat zowel de buitendienstmedewerkers als klanten tegemoetkomt?
Dit betekent bijvoorbeeld dat je voorkomt dat een monteur vanuit Eindhoven naar Amsterdam moet rijden, terwijl er in de hoofdstad of een nabijgelegen plaats gewoon iemand beschikbaar is.
Routeoptimalisatie betekent ook dat je rekening houdt met de mogelijke uitlooptijd van een afspraak. Reserveer bijvoorbeeld een half uurtje extra tussen twee afspraken in. Zo kan een servicemedewerker goed, nauwkeurig en rustig werken en verklein je de kans dat hij te laat op zijn volgende adres arriveert.
11. Optimaliseer het afhandelen van vervolgwerkbonnen
Het afhandelen van vervolgwerkbonnen is ook een klus waar planners soms mee te maken hebben. Een klus is wel gelukt, maar nog niet helemaal afgerond omdat de monteur een bepaald onderdeel niet heeft kunnen installeren. Vergeet je die extra taak snel af te ronden? Grote kans dat er een week later een chagrijnige klant aan de lijn hangt.
Met een moderne planningstool en smart planning rond je de werkbon af en geef je in een commentaarveld duidelijk aan waarom er een vervolgwerkbon nodig is. Vervolgens hoef je de vervolgwerkbon niet handmatig aan te maken, maar doet de planningstool dat automatisch.
De vervolgwerkbon staat gelijk in je planningsoverzicht in plaats van dat eerst nog een binnendienstmedewerker een berg inhoudelijke commentaren moet doorlezen.
11 tips voor een betere planning van je buitendienst
- Maak je planning makkelijk aanpasbaar
- Gebruik een goede planningstool
- Houd rekening met afhankelijkheid van derden
- Plan slim en optimaal
- Koppel je werkbonnen aan je voorraad
- Breng de staat in kaart waarin de monteur aankomt
- Betrek de klant bij de afspraak
- Ontvang de juiste input met slimme formulieren
- Houd je contractuele verplichtingen goed bij
- Optimaliseer je routes
- Optimaliseer het afhandelen van vervolgwerkbonnnen
Hoe helpt FieldBuddy?
Met het juiste beleid en goede tools is het prima mogelijk om de planning van je buitendienst te perfectioneren. Je zet de planner op een voetstuk en maakt zijn of haar werk een stuk makkelijker. FieldBuddy is zo’n allround-planningstool die diverse functionaliteiten bevat die je middels smart planning helpen bij het stroomlijnen van alle planningsprocessen.
- Reageer snel op (spoed)klussen met de realtime-planningsmodule. Je hebt altijd het overzicht over waar monteurs zich bevinden en ziet direct of er wijzigingen zijn in bestaande werkbonnen.
- Een speciale tool voor routeoptimalisatie zorgt ervoor dat een servicemedewerker de beste route rijdt. Dit scheelt tijd en brandstofkosten.
- Je plant werkbonnen automatisch in over een groep buitendienstmedewerkers. Die planning kun je baseren op vaardigheden, beschikbaarheid, routes of andere keuzecriteria.
- Is een afspraak ingepland? Dan stuur je met FieldBuddy automatisch of handmatig een bevestiging naar de klant.
- Planborden zijn in FieldBuddy eenvoudig te personaliseren. Toon waar en wanneer je dat wilt de informatie die belangrijk is voor je buitendienstmedewerkers en klanten.
- Validatieregels helpen de planner door automatisch te valideren of een werkbon juist wordt ingepland. Zo zorg je ervoor dat de goede monteur met de juiste skills (op tijd!) op de gewenste locatie verschijnt.
Meer weten?
Wil je jouw planners en buitendienst een steun in de rug geven met een betere en efficiëntere planning? En ben je benieuwd hoe FieldBuddy hierbij kan helpen? Neem dan gerust contact met ons op voor meer informatie. Wil je met eigen ogen zien hoe smart planning met FieldBuddy in zijn werk gaat? Vraag dan een demo aan op onze website.
