Bel met een expert
Bij buitendienstmedewerkers denken we vaak vooral aan technische beroepen. De servicemonteur die verwarmingsinstallaties en gasketels controleert. Of de elektricien die ervoor zorgt dat die belangrijke machine in je fabriekshal het weer doet.
Dankzij de groeiende populariteit van het hybride werken, groeit het leger aan ‘bureauloze’ professionals echter snel en zijn technici en vertegenwoordigers zeker niet meer de enigen die het grootste deel van hun werkende leven buiten de kantoor- of fabrieksmuren doorbrengen. Ook in branches als de gezondheidszorg, onderwijs en opleiding, dienstensector, het toerisme en de IT werken steeds meer mensen in de buitendienst.
Voor bedrijven met een grote buitendienst is het best een uitdaging om die mobiele workforce en alle bedrijfsactiviteiten in het veld goed te managen. Het goede nieuws: er zijn tegenwoordig werkwijzen en tools die die taak vereenvoudigen.
Field service management is zo’n manier om buitendienstmedewerkers te helpen, processen in het veld efficiënter in te richten en klanten een nog betere service-ervaring voor te schotelen.
Maar wat is field service management precies? Wat kun je ermee? En misschien wel de belangrijkste vraag: wat zijn de belangrijkste voordelen van deze werkwijze? Lees verder om erachter te komen!
Wat is field service management?
Met field service management bedoelen we het geheel aan organisationele technologieën en functionaliteiten dat gericht is op het optimaliseren van processen en informatie die nodig zijn voor het aansturen van technici of medewerkers die buiten het kantoor of de fabriek werken.
Het hoofddoel? Zorgen dat je medewerkers in het veld zo goed mogelijk hun werk kunnen doen, maar ook binnen de eigen bedrijfsmuren inzicht creëren in de planning, voortgang en status van werkzaamheden die de buitendienst uitvoert.
Field Service management software wordt ook wel buitendienst software genoemd. Wil je hier meer over weten?
Lees onze ultieme gids voor buitendienst software.
Field service management omvat onder meer taken als:
- Het maken en bijhouden van roosters en werkschema’s, zodat het kantoorpersoneel en de buitendienstmedewerkers altijd weten welke klussen er op het programma staan en wat de status van een klus of project is. Lees hier alles over het optimaliseren van de planning.
- Het communiceren met medewerkers in het veld.
- Het (digitaal) uitwisselen van data met medewerkers die op locatie bezig zijn. Denk aan het maken en doorsturen van Digitale Werkbonnen, het wijzigen van de status van een klus (een controle wordt bijvoorbeeld een reparatie omdat een monteur een defect heeft gevonden dat de eigenaar nog niet had opgemerkt) of het doorgeven van actuele, realtime-voorraadinformatie aan vertegenwoordigers die op de weg zijn voor klantbezoeken.
- Monteurs vooraf van informatie voorzien zodat ze op locatie direct doelgericht aan het werken kunnen en niet eerst nog een hele serie vragen hoeven te stellen aan de klant.
De voordelen van field service management
Goed field service management levert bedrijven tal van voordelen op. Wij lichten de belangrijkste benefits voor je uit.
1. Meer productiviteit
Field service management dringt het aantal manuele handelingen in de proces- en serviceketen terug. Dit komt de productiviteit ten goede en verkleint de kans op fouten.
2. Transparantie
Field service management maakt processen inzichtelijker en transparanter. Je kunt belangrijke informatie in één centrale omgeving opsporen, verzamelen, analyseren en delen, waardoor het makkelijker wordt om processen en beslissingen te sturen op basis van harde data. De communicatie gaat niet meer over heel veel verschillende schijven (de klant belt naar het callcenter, de callcentermedewerker naar de binnendienst en de binnendienst weer naar de planner of monteur). Medewerkers in de backoffice hoeven ook niet meer te wachten met het verwerken van informatie totdat de buitendienstmedewerkers tegen het einde van een lange werkdag met een stapel papier op kantoor verschijnen.
3. Een betere werkervaring voor je buitendienst
Field service management maakt ook het leven van buitendienstmedewerkers een stuk eenvoudiger en plezieriger. Ze hebben namelijk altijd en overal (in de auto, op locatie) toegang tot de informatie die ze nodig hebben om hun werk op een goede en klantvriendelijke manier te doen. Ze krijgen hun werkschema’s en klusinformatie binnen op een centrale plek, waardoor ze meer tijd hebben om zich te focussen op hun kerntaak: het zo goed mogelijk helpen van de klant.
4. Minder overheadkosten
Field service management helpt je ook bij het verlagen van de overheadkosten. Plannings- en communicatieprocessen verlopen een stuk sneller en efficiënter. Vooral de tijd tussen de uitgevoerde werkzaamheden en de factuur neemt flink af met goed field service management. Hoe korter die is, hoe minder betalingsproblemen er zijn. Hoe meer informatie er is over de uitgevoerde werkbon, hoe minder vragen buitendienst- en kantoormedewerkers krijgen. Lagere overheadkosten geven je de mogelijkheid om hogere marges te hanteren en je klanten van betaalbare producten of diensten te voorzien.
5. Realtime-planning en gegevensaggregatie
Geavanceerd field service management, dat gebruikmaakt van de juiste software, stelt je in staat om te werken met realtime-planningsupdates. Zegt een klant op het laatste moment een afspraak af? Dan voorkom je dat een monteur voor een gesloten deur komt te staan en kan hij gelijk en zonder omwegen doorrijden naar het volgende adres. Of komt er net een bestelling binnen waardoor je een product niet meer op voorraad hebt? Dan speel je die informatie gelijk door naar de vertegenwoordiger in het veld zodat die geen order schrijft die je voorlopig niet kunt leveren.
6. Een betere klantervaring
Klantervaringen zijn tegenwoordig belangrijker dan de prijs van een dienst of product. Omdat field service management leidt tot meer gestroomlijnde processen en een betere ontsluiting van en toegang tot gegevens, los je meer problemen op bij het eerste contact. Klanten zijn blij dat monteurs weet hebben van het verleden.
Dankzij field service management weten ze bijvoorbeeld dat iemand van hetzelfde bedrijf vorige week ook al een keer langs zijn geweest. Klanten en kantoormedewerkers krijgen bovendien een Digitale Werkbon in pdf-formaat die alle werkzaamheden van de monteur keurig omschrijft.
Het gebundelde resultaat: tevreden klanten die echt geholpen en serieus genomen worden. Dankzij field service management creëer je bovendien makkelijker een consistent kwaliteitsniveau door de verschillende kanalen (website, telefoon, chat, app, sociale media) heen.
De juiste field service management software
Omdat field service management invloed heeft op een groot deel van je bedrijfsprocessen, heb je goede software nodig om de werkwijze in goede banen te leiden. Een goede oplossing voor field service management heeft in elk geval de volgende eigenschappen en functionaliteiten:
- Omdat field service management zich vooral richt op medewerkers die in het veld actief zijn, moet Field Service Management-software mobile-first en cloud-based zijn. De buitendienstmedewerker zal zijn data, notificaties en Digitale Werkbonnen immers meestal genereren en bekijken op een compact apparaat als een smartphone of tablet. Bovendien moet alle relevante informatie plaats- en tijdsonafhankelijk inzichtelijk en aanpasbaar zijn.
- Een Field Service Management-oplossing moet naadloos te integreren zijn met andere systemen en applicaties die je gebruikt. Zorg dus voor goede koppelingen tussen je Field Service Management-tool en je ERP-, CRM- en factureringssystemen.
- Een efficiënte Field Service Management-tool moet eigenlijk in staat zijn om data in (near) realtime inzichtelijk te maken. Alleen dan beschikken de backoffice en buitendienst altijd over alle relevante informatie op het juiste moment.
- Offline-first, zodat een monteur ook efficiënt aan de slag kan op een plek waar geen internet voorhanden is.
De kracht van FieldBuddy als field service management tool
FieldBuddy is een complete Field Service Management-oplossing voor het digitaliseren van de buitendienst die voldoet aan de bovengenoemde vereisten. Je maakt eenvoudig en binnen een minuut een Werkbon aan, die je vervolgens gemakkelijk inplant via het gebruiksvriendelijke en overzichtelijke dispatch panel van FieldBuddy. De Werkbon komt automatisch binnen op de smartphone van de monteur, via de FieldBuddy Swift app. In één oogopslag is te zien waar en op welk tijdstip de monteur is ingepland. Je kunt ook foto’s van een klus toevoegen. Die komen dan ook in het werkoverzicht.
Via de FieldBuddy Swift app kan de monteur tevens gelijk de facturatie (inclusief digitaal aftekenen) regelen. De app geeft monteurs ook direct zicht op de benodigde informatie, zoals de probleemomschrijving, servicehistorie en installatiehandleidingen. Dankzij de FieldBuddy Swift app worden zelfs de meest complexe workflows van servicebedrijven een stuk eenvoudiger.
Met FieldBuddy profiteer je ook optimaal van de kracht van dashboards en analyses. Gaat een bepaald product of systeem bijvoorbeeld vaak kapot? Of is er een probleem dat veelvuldig terugkomt bij een bepaald type installatie? Vanuit FieldBuddy rapporteer je op de minuut nauwkeurig alle relevante data. FieldBuddy is bovendien een configureerbare oplossing. Je kunt de tool dus aanpassen aan jouw specifieke wensen en behoeften op het gebied van field service management. Tot slot integreert FieldBuddy ook uitstekend met je ERP-systeem en boekhoudpakket.
Meer informatie
Field service management is de beste manier om je buitendienst aan te sturen en grip te houden op de werkgerelateerde processen die zich buiten je eigen muren afspelen. Goed toegepast staat de werkwijze garant voor tijd- en kostenbesparingen, betere klantervaringen en meer gemak en werkplezier voor de buitendienst.
Wil je meer weten over de app van FieldBuddy en hoe onze oplossing je helpt om field service management naar het volgende niveau te tillen? Dan leren wij je graag kennen. Bel ons op +31(0)20-2611100, stuur een mailtje naar [email protected] of vul het contactformulier op onze website in. Je kunt ook een demo aanvragen om alvast kennis te maken met alle features van onze oplossing.
